El Programa de Venta Consultiva en la Posventa para CSE, se integra de este primer curso de Servicio Excepcional al Cliente que dará las bases, estructura y técnicas para superar expectativas de los clientes. Posteriormente, trabajaremos el taller presencial de Técnicas de Venta Consultiva en la Posventa, para iniciar un proceso y acciones que generen fidelidad y ventas adicionales con los clientes.
En este curso aprenderás:
- Las características del servicio excepcional al cliente interno y externos
- A manejar con estructura y técnicas las llamadas de los clientes
- A responder requerimientos por e-mail y WhatsApp de forma profesional
- Las técnicas para escuchar y responder con empatía al cliente
- A superar las expectativas de los clientes en cada contacto telefónico, personal o digital.
- A manejar situaciones críticas en el servicio como objeciones y quejas.
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Es un curso diseñado para:
Todo el personal de la empresa.
¿Qué incluye?
- Acceso por al contenido del curso por 3 meses.
- Lecciones cortas y didácticas en video.
- Materiales descargables en pdf.
- Diploma con valor curricular ante la STPS
Requisitos
Para poder visualizar las lecciones en video y los materiales de apoyo en formato pdf necesitarás un equipo de cómputo o dispositivo móvil con conexión a internet y salida de audio.
Contenido del curso
Bienvenida al curso
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Módulo 1. Principios del Servicio Excepcional (17 Lecciones)
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- M1-01 En este módulo aprenderás... (0:37)
- M1-02 La función de todos en la empresa (7:05)
- M1-03 Ampliar nuestra definición de servicio (6:53)
- M1-04 Reconsiderar quiénes son nuestros clientes (3:38)
- M1-05 Los clientes externos que pagan las facturas (6:07)
- M1-06 Los clientes internos que hacen que la empresa funcione (8:47)
- M1-08 La cadena de clientes internos. (8:12)
- M1-09 Los 3 Niveles de Servicio (6:26)
- M1-10 Servicio Pasivo (7:39)
- M1-11 Servicio Regular (8:59)
- M1-12 Servicio Proactivo (9:38)
- M1-13 La experiencia del cliente: Customer Experience CX (8:31)
- M1-14 ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? (11:44)
- M1-15 Los factores de éxito en el servicio (6:21)
- M1-16 Las actitudes para el servicio excepcional Parte 1 (9:42)
- M1-16b Las actitudes para el servicio excepcional Parte 2 (4:43)
- M1-17 Neuronas espejo y empatía en el servicio (11:38)
- EV01 - EVALUACIÓN Módulo 1
Módulo 2. Habilidades para el Servicio Excepcional (18 lecciones)
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- M2-01 En este módulo aprenderás... (1:07)
- M2-02 Las habilidades para el servicio al cliente (4:59)
- M2-03 El servicio proactivo en 3 pasos (3:12)
- M2-04 Paso 1. Establecer la relación cordial (13:12)
- M2-05 3 técnicas para establecer la relación en la llamada (8:03)
- M2-06 Ejercicio: Tu protocolo de recibimiento telefónico (5:35)
- M2-07 Estructura para la llamada de entrada en Recepción-Conmutador (7:01)
- M2-08 Estructura para la llamada de atención a clientes (4:57)
- M2-09 Paso 2. Escuchar y anticipar necesidades (7:18)
- M2-10 Técnicas para descubrir necesidades y expectativas (8:24)
- M2-11 Técnicas responder el requerimiento del cliente: Frases prohibidas (7:59)
- M2-12 Respuestas asertivas vs ambiguas (8:05)
- M2-13 El lenguaje proactivo en el servicio (3:07)
- M2-14 Paso 3. Exceder las expectativas del cliente (8:09)
- M2-15 La pregunta sutil para ofrecer algo adicional al cliente (5:24)
- M2-16 La llamada de salida: proactiva por excelencia. (9:05)
- M2-17 Buenas prácticas del e-mail en el servicio al cliente
- M2-18 Las mejores prácticas del servicio al cliente vía chat
- EV02 - EVALUACIÓN Módulo 2
Módulo 3. Las situaciones difíciles en el servicio (14 lecciones)
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- M3-01 En este módulo aprenderás... (1:22)
- M3-02 Las situaciones difíciles en el servicio (4:47)
- M3-03 6 pasos para comunicar una mala noticia (6:43)
- M3-04 ¿Qué es una objeción? (5:06)
- M3-05 Técnica 1. Anticipar la objeción (6:14)
- M3-06 Técnica 2. Aprovechar la objeción. (5:15)
- M3-07 Técnica 3. Clarificar la objeción. (5:43)
- M3-08 ¿Qué es una queja? (4:14)
- M3-09 Nuestra visión, políticas de satisfacción y respuestas (8:51)
- M3-10 Técnica EPPS para el manejo de una queja (8:40)
- M3-11 ¿Cómo atender a un cliente colérico? (9:41)
- M3-12 ¿Cómo manejar una queja por e-mail o chat? (4:27)
- M3-13 ¿Cómo escalar una queja? (4:55)
- M3-14 Película: 10 minutos (16:37)
- EV03 - EVALUACIÓN Módulo 3
Algunas empresas que ya han formado a sus equipos comerciales con nuestro curso de Servicio Excepcional al Cliente
