Bienvenida al curso
Módulo 1. Principios del Servicio Excepcional (18 Lecciones)
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M1-01 En este módulo aprenderás... (0:37)
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M1-02 La función de todos en la empresa (7:05)
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M1-03 Ampliar nuestra definición de servicio (6:53)
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M1-04 Reconsiderar quiénes son nuestros clientes (3:38)
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M1-05 Los clientes externos que pagan las facturas (6:07)
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M1-06 Los clientes internos que hacen que la empresa funcione (8:47)
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M1-08 La cadena de clientes internos. (8:12)
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M1-09 Los 3 Niveles de Servicio (6:26)
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M1-10 Servicio Pasivo (7:39)
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M1-11 Servicio Regular (8:59)
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M1-12 Servicio Proactivo (9:38)
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M1-13 La experiencia del cliente: Customer Experience CX (8:31)
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M1-14 ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? (11:44)
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M1-15 Los factores de éxito en el servicio (6:21)
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M1-16 Las actitudes para el servicio excepcional Parte 1 (9:42)
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M1-16b Las actitudes para el servicio excepcional Parte 2 (4:43)
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M1-17 Neuronas espejo y empatía en el servicio (11:38)
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M1-18 Ejercicio: Conoce tu nivel de empatía (1:39)
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EV01 - EVALUACIÓN Módulo 1
Módulo 2. Habilidades para el Servicio Excepcional (18 lecciones)
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M2-01 En este módulo aprenderás... (1:07)
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M2-02 Las habilidades para el servicio al cliente (4:59)
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M2-03 El servicio proactivo en 3 pasos (3:12)
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M2-04 Paso 1. Establecer la relación cordial (13:12)
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M2-05 3 técnicas para establecer la relación en la llamada (8:03)
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M2-06 Ejercicio: Tu protocolo de recibimiento telefónico (5:35)
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M2-07 Estructura para la llamada de entrada en Recepción-Conmutador (7:01)
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M2-08 Estructura para la llamada de atención a clientes (4:57)
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M2-09 Paso 2. Escuchar y anticipar necesidades (7:18)
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M2-10 Técnicas para descubrir necesidades y expectativas (8:24)
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M2-11 Técnicas responder el requerimiento del cliente: Frases prohibidas (7:59)
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M2-12 Respuestas asertivas vs ambiguas (8:05)
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M2-13 El lenguaje proactivo en el servicio (3:07)
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M2-14 Paso 3. Exceder las expectativas del cliente (8:09)
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M2-15 La pregunta sutil para ofrecer algo adicional al cliente (5:24)
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M2-16 La llamada de salida: proactiva por excelencia. (9:05)
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M2-17 Las mejores prácticas del e-mail en el servicio al cliente
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M2-18 Las mejores prácticas del servicio al cliente vía chat
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EV02 - EVALUACIÓN Módulo 2
Módulo 3. Las situaciones difíciles en el servicio (14 lecciones)
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M3-01 En este módulo aprenderás... (1:22)
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M3-02 Las situaciones difíciles en el servicio (4:46)
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M3-03 6 pasos para comunicar una mala noticia (6:43)
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M3-04 ¿Qué es una objeción? (5:06)
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M3-05 Técnica 1. Anticipar la objeción (6:14)
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M3-06 Técnica 2. Aprovechar la objeción. (5:15)
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M3-07 Técnica 3. Clarificar la objeción. (5:43)
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M3-08 ¿Qué es una queja? (4:14)
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M3-09 Nuestra visión, políticas de satisfacción y respuestas (8:51)
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M3-10 Técnica EPPS para el manejo de una queja (8:40)
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M3-11 ¿Cómo atender a un cliente colérico? (9:41)
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M3-12 ¿Cómo manejar una queja por e-mail o chat? (4:27)
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M3-13 ¿Cómo escalar una queja? (4:55)
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M3-14 Película: 10 minutos (16:37)
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EV03 - EVALUACIÓN Módulo 3
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