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Inteligencia Emocional para el Servicio al Cliente Digital
Módulo 1. La inteligencia emocional en la era digital
Qué es la inteligencia emocional y por qué es tan importante en la era digital.
Los 4 pilares de la inteligencia emocional aplicada al servicio al cliente: autoconocimiento, autocontrol, empatía, sociabilidad.
Módulo 2. La comunicación asertiva en el servicio al cliente
¿Qué es la asertividad y cómo ayuda en el servicio al cliente? .
Escuchar con empatía.
Saber decir No en situaciones críticas que ponen en riesgo al cliente interno o externo.
Saber hacer peticiones especiales a clientes internos y externos, para lograr la entrega del servicio.
Módulo 3. Manejo avanzado de quejas
Ciclo de 4 pasos para la gestión completa de una queja
Asertividad y empatía en el manejo de quejas.
Atención de quejas por e-mail, WhatsApp y Redes sociales
Módulo 4. La comunicación virtual
Las mejores prácticas para la reunión virtual de servicio al cliente.
Estructura de la reunión virtual.
Comunicación digital: textos asertivos, empáticos y persuasivos en respuestas personalizadas para casos críticos.
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Asertividad y empatía en el manejo de quejas.
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